CRM là gì? - CRM viết tắt của cụm từ "Customer Relationship Management" có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng . CRM chính là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng từ đó đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt.
Với sự trợ giúp của chương trình CRM hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
– Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn.
– Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
– Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
– Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.
– Phát hiện các khách hàng mới.
– Tăng doanh thu từ khách hàng.
Quy trình hoạt động của CRM
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành một vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).
1. Sales
Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
2. Marketing
Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
3. Service
Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
4. Analysis
Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào)
Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà người dùng CRM muốn.
5. Collaborative
Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, web, sms, post, in person,...).
CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp của các nhóm nhân viên và các kênh khách hàng.
Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, dữ liệu và quy trình với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Qua nội dung trên chắc hẳn bạn đã hiểu CRM là gi?. VietAds hy vọng bài viết này hữu ích với bạn. Cảm ơn bạn đã quan tâm và theo dõi. 
1
4
